Norma ISO 9001:2015 e seus 07 princípios

Essa versão 2015 trouxe uma visão mais abrangente, o foco continua no Cliente, entretanto passou a falar de modo mais direto sobre o papel da liderança, a responsabilidades da alta direção, necessidade de atendimento às partes interessadas, planejamento de mudanças, mentalidade de riscos e, tudo isso no contexto da organização (Opa! Que mudança boa!). 

Nela o RD não é mais obrigatório e aquela imagem, quase sem querer (Oi?? rsrs), de uma figura que respondia por TUDO referente ao SGQ na empresa, que atuava em todas as áreas cobrando comprometimento e, “segurava” todas as broncas das falhas apontadas em auditorias, deixou de existir FORMALMENTE. Agora, a responsabilidade pela qualidade está mais clara e direta: Os processos e seus responsáveis são peças atuantes na manutenção do sistema de gestão da qualidade. TODOS os lideres dentro do escopo precisam agir em prol da satisfação das partes interessadas, conhecendo a fundo seus processos e a interação deles com o todo da organização, como afetam e como são afetados, quais as mudanças necessárias, quais os riscos envolvidos, e assim melhor gerir suas atividades alinhadas ao propósito da organização.

Enfim, vale ressaltar que o modelo de Gestão ISO se baseia em alguns princípios que dão um entendimento geral, antes de se aprofundar em cada requisito de uma norma, deve-se conhecê-los.

Vou falar um pouco sobre os 07 princípios da ISO 9001:2015:

1) Foco no Cliente: Atender e superar as necessidades dos Clientes é o foco principal, todo processo e ações devem estar alinhados à isso na organização para garantir o atendimento da qualidade desejada. 

Para ir além, superar as expectativas e aumentar a confiança, cabe a empresa pensar nos meios para conseguir maior aproximação com seus clientes e estar atento a suas mudanças de hábitos e necessidades.

2) Liderança: Os lideres precisam direcionar todos para o foco no cliente, e serem capazes de conduzir sua equipe para o entendimento e cumprimento dos objetivos da organização. 

Direcionamento aqui é a palavra, os líderes precisarão conhecer bem seus processos, parar um pouco, estudar e analisar as atividades, entender a interação dos processos, os riscos envolvidos, necessidade de mudanças, enfim, agir no gerenciamento das ações necessárias para atender o macro objetivo esperado. 

3) Comprometimento da Equipe: Equipes engajadas permitem a realização adequada dos processos. Quando são comprometidas, competentes e qualificadas em todos os níveis de sua empresa, facilitam a geração de valor ao cliente.

Não tem jeito! Realmente é preciso entender a equipe para então conseguir o seu engajamento. Rever necessidades de comunicação, incentivos, treinamentos e capacitação. RH e Líderes devem olhar para isso, se reunir, estudar estratégias e aplicá-las com seriedade e foco! Não dá mais para criar um plano de treinamentos só para “auditor ver”, é planejar algo que faça sentido para todos e que caminhe junto aos objetivos da empresa.

4) Processo de Abordagem: Entender as atividades por processos, como se juntam e se conectam, qual área recebe de quem e fornece para quem até a entrega final ao cliente. Assim é possível eliminar as barreiras departamentais, prever riscos e alcançar resultados mais consistentes.

Os processos são uma série de atividades que se conectam e interagem, então é necessário estudar, entender e se familiarizar com isso. Assegurar que todos saibam como suas atividades na empresa se relacionam poderá diminuir impactos negativos e melhorar a eficiência da empresa, pois facilitará que o objetivo comum seja alcançado. Alguma dúvida disso?

5) Melhoria: Estar sempre focada em melhoria dos produtos e processos, aplicar ações corretivas e preventivas pertinentes e realizar a padronização das atividades. É necessário ainda reagir às mudanças do ambiente interno e externo, e assim gerar valor aos Clientes.

Sabe a análise SWOT (Pontos Fortes e Oportunidades, Fraquezas e Ameaças) que foi realizado na empresa? Traz ele para o jogo!! Ele deve ser monitorado constantemente, já com ações, responsáveis e prazos definidos, aqui cabe reuniões com a alta direção e/ou responsáveis das áreas para discutirem e o retroalimentarem, sempre que necessário. 

Embora pareça simples, para que a Melhoria ocorra no dia a dia é necessário aprender com os erros, agir nas causas verdadeiras que levam a eles, propor ações pertinentes, padronizar, enfim, aplicar o PDCA constantemente, mas vamos deixar para aprofundar esse tema em outro post.

6) Decisão Baseada em Evidências: Para obter os resultados desejados, a tomada de decisões deve estar embasada em avaliação, análise e/ou constatações de fatos e dados. 

Deve-se monitorar os indicadores de desempenho, gerenciar as tendências e resultados, evitar achismos! Se não tiver, deve-se avaliar os objetivos desejados para criá-los adequadamente, ver quais dados serão necessários para tal. Ah! Vale lembrar que não adianta também ter muitos indicadores e gráficos fabulosos que aumentam a carga de trabalho, mas não trazem informação útil que possa facilitar a tomada de decisões. Sabe aquela frase “Menos é mais”? Então, cabe aqui!! Muitos dados coletados podem dar falsa idéia de controle, assim como uma enxurrada de gráficos expostos nas áreas, mas ao analisar de perto não trazem nada de tão necessário ou não sabem usá-lo corretamente, por isso ficam lá, com data vencida, até alguém olhar uns dias antes da auditoria (Pra que servem?).

7) Gestão de Relacionamento: Identificar os relacionamentos importantes com as partes interessadas, quem são estes e o que esperam, e estabelecer um plano de atendimento e comunicação.

Identificar as partes interessadas e pertinentes, suas necessidades legais ou não (Ah! Necessidades deles, dentro do escopo, não o que a empresa “acha” que eles esperam), estabelecer então um plano que define como cada parte tem seus requisitos atendidos e, cumpri-los. Uma boa gestão de relacionamento consiste em entender, buscar o atendimento e a forma de comunicação com as partes, seja com o cliente, fornecedor, comunidade, colaboradores etc.

Resumindo: a organização deve ter o foco no cliente, a liderança precisa direcionar essa visão a todos, proporcionar o engajamento das pessoas na realização de atividades que deverão estar bem definidas, com processos bem desenhados, padronizados e que proporcionem a redução de riscos e impactos negativos, com clareza de interação das áreas. Essas áreas deverão gerar dados e informações pertinentes para facilitar a tomada de decisão. Durante todas as fases dos processos gerenciais ou operacionais, a melhoria deverá fazer parte, por meio da padronização de atividades, análises de indicadores, ações corretivas e preventivas, análise de riscos etc. E, ao levantar as partes interessadas, deve-se ter uma gestão de relacionamento que trabalhe suas necessidades ao longo dos processos cabíveis, desde a comunicação interna até ações aplicáveis que resultem em atendimento aos requisitos, parcerias entre as partes, e principalmente, conduza os esforços para a satisfação do cliente final.