Gurus da Qualidade

Vou pincelar algumas contribuições dos chamados “gurus da qualidade”, tais como Feigenbaum, Deming, Juran, Crosby, Ishikawa e Taguchi para a abordagem da Gestão da Qualidade Total (TQM):

Armand V. Feigenbaum

Embora a TQM tenha sido introduzida por Armand Feigenbaum, em 1957, que a definiu como: “Sistema eficaz para integrar esforços de desenvolvimento, manutenção e melhoria da qualidade dos vários grupos de uma organização, permitindo levar a produção e o serviço aos níveis mais econômicos da operação e que atendam plenamente à satisfação do consumidor”. Argumentou que a responsabilidade pela qualidade deveria ficar com as pessoas que executam o trabalho, pois elas são responsáveis por fazê-las com perfeição.

W. Edwards Deming
Deming foi o pioneiro e responsável por introduzir no Japão, após a devastadora segunda Guerra Mundial, os controles estatísticos de qualidade e princípios de administração, que beneficiaram diversos setores da economia mundial. Ele defende o conceito de que "qualidade é traduzir as qualidades futuras dos clientes em características mensuráveis, de forma que o produto possa ser planejado para dar satisfação a um preço viável”. Na filosofia de Deming os lucros reais são gerados por clientes fiéis, não apenas por clientes satisfeitos. (Ver 14 pontos gerenciais de Deming).

Joseph M. Juran

Juran teve um importante papel na melhoria dos produtos japoneses, defende o comprometimento da alta administração para a gestão da qualidade total. A qualidade é definida por Juran como “adequação ao uso”, onde o produto deve ser feito conforme projeto, oferecer segurança para empresa e o cliente, apresentar poucas falhas e ainda ter fácil reparo em caso de queda. Nigel Slack (1999:504) afirma que assim como Deming, J.M. Juran preocupa-se com as atividades e responsabilidades administrativas da qualidade e atenta-se ao impacto da ação dos trabalhadores diretos, levantando a importância da motivação e participação de todos para a obtenção da qualidade total. (Ver trilogia Juran e 10 pontos)

Philip B. Crosby

Philip. B. Crosby trata dos custos da qualidade no sentido de que as empresas não sabem exatamente quanto gastam para realizar um produto ou retrabalhá-lo. Segundo ele, as empresas devem trabalhar com o padrão de desempenho de zero defeito para reduzir o custo total da qualidade. Destacou alguns pontos que devem ser seguidos pelas empresas como, estabelecimento de mensuração da qualidade; avaliação do custo da qualidade; introdução do conceito de ação corretiva; estabelecer o dia do zero defeito; reconhecimento por cumprimento e superação de metas e estabelecimento de consciência da qualidade. (Ver 14 pontos de Crosby)

Kaoru Ishikawa

Ishikawa criou o conceito de “círculos da qualidade e dos diagramas de causa-e-efeito”, também conhecido como “espinha de peixe”, utilizados para localizar as reclamações dos clientes. O objetivo é de facilitar a realização do controle de qualidade e obter uma participação maior dos funcionários, que segundo ele, são as peças-chave para a obtenção da qualidade total.

Genichi Taguchi

Tagushi tem o foco voltado à perda da qualidade, onde o produto pode gerar os custos de garantia ou reclamações e desânimo do consumidor. Assim, preocupa-se com o fator engenharia para o desenvolvimento de produtos mais próximos possíveis da perfeição. Pode-se dizer que a empresa deve concentrar os resultados na causa, e não no efeito.


Nota: A contribuição desses “gurus da qualidade” foi essencial para dar origem à abordagem da Gestão da Qualidade Total (TQM), pois cada um deles levantou pontos e necessidades importantes para a melhoria das operações. O ideal é que os profissionais da qualidade estejam abertos aos ensinamentos de cada “guru”, não se limitando a um apenas. É importante sempre assimilar idéias que possam questionar ou contradizer as formas de enxergar e tratar problemas.

Fonte: a) Gerência da Qualidade. Administração da produção e operações- Gaither e Frazier. São Paulo: Pioneira, 2002. b) Administração da produção- Nigel Slack; Stuart Chambers; Christine Harland; Alan Harisson e Robert Johnston. São Paulo: Atlas 1999.