Vantagens da ISO9001- Vale a pena a certificação?

Vou focar nas vantagens da norma ISO9001:2015, mas podemos estender os motivos para outras normas de gestão, claro que dentro das limitações conceituais e aplicabilidade.

A ISO (International Organization for Standardization ou Organização Internacional para Padronização) tem por objetivo facilitar e coordenar a unificação de normas industriais e serviços a um nível mundial, a representante brasileira na ISO é a ABNT. No caso da NBR ISO9001:2015 ela define os requisitos do sistema de gestão da qualidade (SGQ) que deverão ser praticados e ajudarão a aumentar a eficiência e satisfação dos clientes, podemos dizer então que ela é um conjunto de atributos que a empresa deve ter para prover produtos e/ou serviços adequados ao cliente. Sendo assim, o certificado fornecido por órgão competente demonstra a qualidade do trabalho numa estrutura de gestão padronizada (afinal, todos vão ter que seguir a norma, o que muda de empresa para empresa é o “como”), a organização deverá atender às exigências da norma dentro do escopo e as auditorias em período planejado deverão servir de comprovação ao atendimento dessas, estando conforme receberá o certificado que atesta que seu Sistema de Gestão da Qualidade (SGQ) está no padrão ISO9001 (não é o produto ou empresa certificada como muitos acham, e sim o Sistema de Gestão da Qualidade daquela empresa).

Daí, vem uma infinidade de vantagens, pensa comigo! A norma define o modelo de boas práticas de gestão aplicável a qualquer tipo de empresa e usa uma linguagem mais simplificada para entendimento geral. O modelo determina a necessidade de preocupação da empresa em enxergar o seu negócio, com contextualização específica da organização para um SGQ apropriado; levantamento dos pontos fortes e fracos do negócio; visão de relacionamento com as partes interessadas, que vai além de requisitos contratuais até as necessidades relevantes; foco total no cliente para atender e superar suas expectativas; exige um maior desenvolvimento dos colaboradores e participação da liderança; trata da necessidade de otimização de recursos, processos, padronização, abordagem dos riscos e oportunidades, controle de registros e documentos, foco no aprendizado organizacional, planejamento de mudanças e a melhoria contínua de produtos e processos. O atendimento adequado ao requisitos que levam à essas ações possibilitará a perpetuação do negócio e o aumento da vantagem competitiva no mercado onde atua. 

Quer mais benefícios? 

Com a certificação será possível ampliar os contatos comerciais, desde a possibilidade de participação em homologações até a entrada em clientes específicos que só aceitam negociar com empresa no mínimo com SGQ certificado pela ISO9001. Visibilidade da marca, que passará a ter mais valor e credibilidade por seguir um padrão internacional reconhecido. Cumprimento de requisitos compulsórios, por exemplo, situação mais rígida que exige rastreabilidade de informações, a norma ISO9001 direciona para o controle de documentos, históricos, registros etc.

E, aí? Vale ou não buscar a certificação ISO9001 na sua empresa?

Agora, se o seu SGQ já é certificado e você ainda não conseguiu enxergar esses resultados positivos, acredito que você já saiba: sua empresa tem um "probleminha"! Sim. A certificação sozinha não faz milagre, é preciso entendimento, esforço e a busca pela melhoria contínua (chega de preencher documentos para auditor ver). Mas, isso só é possível quando o sistema de gestão da qualidade é tratado com a devida importância dentro da organização, com práticas confiáveis e seriedade, alguns "desatualizados" ainda torcem o nariz, mas a atuação da alta direção é fator primordial!! Nesse caso, é preciso redefinir os objetivos (estratégicos, táticos e operacionais), direcionando para metas relevantes e definindo ações robustas e bem claras para que todos os níveis possam atingir o esperado e elevar a qualidade. Esse direcionamento adequado é um dos fatores de sucesso! 

Norma ISO 9001:2015 e seus 07 princípios

Essa versão 2015 trouxe uma visão mais abrangente, o foco continua no Cliente, entretanto passou a falar de modo mais direto sobre o papel da liderança, a responsabilidades da alta direção, necessidade de atendimento às partes interessadas, planejamento de mudanças, mentalidade de riscos e, tudo isso no contexto da organização (Opa! Que mudança boa!). 

Nela o RD não é mais obrigatório e aquela imagem, quase sem querer (Oi?? rsrs), de uma figura que respondia por TUDO referente ao SGQ na empresa, que atuava em todas as áreas cobrando comprometimento e, “segurava” todas as broncas das falhas apontadas em auditorias, deixou de existir FORMALMENTE. Agora, a responsabilidade pela qualidade está mais clara e direta: Os processos e seus responsáveis são peças atuantes na manutenção do sistema de gestão da qualidade. TODOS os lideres dentro do escopo precisam agir em prol da satisfação das partes interessadas, conhecendo a fundo seus processos e a interação deles com o todo da organização, como afetam e como são afetados, quais as mudanças necessárias, quais os riscos envolvidos, e assim melhor gerir suas atividades alinhadas ao propósito da organização.

Enfim, vale ressaltar que o modelo de Gestão ISO se baseia em alguns princípios que dão um entendimento geral, antes de se aprofundar em cada requisito de uma norma, deve-se conhecê-los.

Vou falar um pouco sobre os 07 princípios da ISO 9001:2015:

1) Foco no Cliente: Atender e superar as necessidades dos Clientes é o foco principal, todo processo e ações devem estar alinhados à isso na organização para garantir o atendimento da qualidade desejada. 

Para ir além, superar as expectativas e aumentar a confiança, cabe a empresa pensar nos meios para conseguir maior aproximação com seus clientes e estar atento a suas mudanças de hábitos e necessidades.

2) Liderança: Os lideres precisam direcionar todos para o foco no cliente, e serem capazes de conduzir sua equipe para o entendimento e cumprimento dos objetivos da organização. 

Direcionamento aqui é a palavra, os líderes precisarão conhecer bem seus processos, parar um pouco, estudar e analisar as atividades, entender a interação dos processos, os riscos envolvidos, necessidade de mudanças, enfim, agir no gerenciamento das ações necessárias para atender o macro objetivo esperado. 

3) Comprometimento da Equipe: Equipes engajadas permitem a realização adequada dos processos. Quando são comprometidas, competentes e qualificadas em todos os níveis de sua empresa, facilitam a geração de valor ao cliente.

Não tem jeito! Realmente é preciso entender a equipe para então conseguir o seu engajamento. Rever necessidades de comunicação, incentivos, treinamentos e capacitação. RH e Líderes devem olhar para isso, se reunir, estudar estratégias e aplicá-las com seriedade e foco! Não dá mais para criar um plano de treinamentos só para “auditor ver”, é planejar algo que faça sentido para todos e que caminhe junto aos objetivos da empresa.

4) Processo de Abordagem: Entender as atividades por processos, como se juntam e se conectam, qual área recebe de quem e fornece para quem até a entrega final ao cliente. Assim é possível eliminar as barreiras departamentais, prever riscos e alcançar resultados mais consistentes.

Os processos são uma série de atividades que se conectam e interagem, então é necessário estudar, entender e se familiarizar com isso. Assegurar que todos saibam como suas atividades na empresa se relacionam poderá diminuir impactos negativos e melhorar a eficiência da empresa, pois facilitará que o objetivo comum seja alcançado. Alguma dúvida disso?

5) Melhoria: Estar sempre focada em melhoria dos produtos e processos, aplicar ações corretivas e preventivas pertinentes e realizar a padronização das atividades. É necessário ainda reagir às mudanças do ambiente interno e externo, e assim gerar valor aos Clientes.

Sabe a análise SWOT (Pontos Fortes e Oportunidades, Fraquezas e Ameaças) que foi realizado na empresa? Traz ele para o jogo!! Ele deve ser monitorado constantemente, já com ações, responsáveis e prazos definidos, aqui cabe reuniões com a alta direção e/ou responsáveis das áreas para discutirem e o retroalimentarem, sempre que necessário. 

Embora pareça simples, para que a Melhoria ocorra no dia a dia é necessário aprender com os erros, agir nas causas verdadeiras que levam a eles, propor ações pertinentes, padronizar, enfim, aplicar o PDCA constantemente, mas vamos deixar para aprofundar esse tema em outro post.

6) Decisão Baseada em Evidências: Para obter os resultados desejados, a tomada de decisões deve estar embasada em avaliação, análise e/ou constatações de fatos e dados. 

Deve-se monitorar os indicadores de desempenho, gerenciar as tendências e resultados, evitar achismos! Se não tiver, deve-se avaliar os objetivos desejados para criá-los adequadamente, ver quais dados serão necessários para tal. Ah! Vale lembrar que não adianta também ter muitos indicadores e gráficos fabulosos que aumentam a carga de trabalho, mas não trazem informação útil que possa facilitar a tomada de decisões. Sabe aquela frase “Menos é mais”? Então, cabe aqui!! Muitos dados coletados podem dar falsa idéia de controle, assim como uma enxurrada de gráficos expostos nas áreas, mas ao analisar de perto não trazem nada de tão necessário ou não sabem usá-lo corretamente, por isso ficam lá, com data vencida, até alguém olhar uns dias antes da auditoria (Pra que servem?).

7) Gestão de Relacionamento: Identificar os relacionamentos importantes com as partes interessadas, quem são estes e o que esperam, e estabelecer um plano de atendimento e comunicação.

Identificar as partes interessadas e pertinentes, suas necessidades legais ou não (Ah! Necessidades deles, dentro do escopo, não o que a empresa “acha” que eles esperam), estabelecer então um plano que define como cada parte tem seus requisitos atendidos e, cumpri-los. Uma boa gestão de relacionamento consiste em entender, buscar o atendimento e a forma de comunicação com as partes, seja com o cliente, fornecedor, comunidade, colaboradores etc.

Resumindo: a organização deve ter o foco no cliente, a liderança precisa direcionar essa visão a todos, proporcionar o engajamento das pessoas na realização de atividades que deverão estar bem definidas, com processos bem desenhados, padronizados e que proporcionem a redução de riscos e impactos negativos, com clareza de interação das áreas. Essas áreas deverão gerar dados e informações pertinentes para facilitar a tomada de decisão. Durante todas as fases dos processos gerenciais ou operacionais, a melhoria deverá fazer parte, por meio da padronização de atividades, análises de indicadores, ações corretivas e preventivas, análise de riscos etc. E, ao levantar as partes interessadas, deve-se ter uma gestão de relacionamento que trabalhe suas necessidades ao longo dos processos cabíveis, desde a comunicação interna até ações aplicáveis que resultem em atendimento aos requisitos, parcerias entre as partes, e principalmente, conduza os esforços para a satisfação do cliente final.