Cuide bem de seus clientes internos e externos!

Mesmo que nosso trabalho não tenha nenhuma ligação com vendas, estamos cercados de clientes. Pelo menos quatro tipos necessitam de nossa atenção:

Cliente externo: Aquele que compra os produtos ou serviços da empresa. Em suma, aqueles que mantem o nosso emprego e salário. Se não existissem, não haveria trabalho. Mesmo que nosso cargo não esteja diretamente ligado a vendas, devemos contribuir para deixá-lo mais satisfeito. Basta realizarmos o nosso trabalho bem feito.

Cliente interno: À quem se destina o nosso trabalho. Nosso chefe, subordinados, equipe, pessoal de etapas/ processos seguintes, estes são nossos clientes internos. 

Cliente vida: As pessoas que nós amamos também merecem ser tratadas como clientes. Aqueles mimos ou gentilezas que nossa empresa oferece aos clientes podem servir de inspiração para estendermos o tratamento aos nossos pais, filhos, marido, esposa, amigos etc.

Cliente 2x+: Esse cliente? Somos nós mesmos. Somos o cliente principal, porque se estivermos insatisfeitos, todos os outros poderão ficar também. Devemos nos tratar como clientes especiais, procurando fazer exercícios, relaxando, cuidando de nossa qualidade de vida. Somos como máquinas, precisamos de boa alimentação, descanso e lazer, mas poucas vezes pensamos nisso, não é?

Vamos cuidar bem de nossos clientes!

Fonte: Revista Você/SA - Capa: Dê a volta por cima. Fev 2004. Pág. 66- Você em evolução

Você sabe liderar?

O líder exerce papel de referência, por meio dele se espera a orientação, direcionamento e motivação para o comportamento das pessoas. Há alguns anos li uma matéria sobre liderança, e achei interessante postar um resumo dela, pois considero que alguns aspectos continuam relevantes para o papel do líder atual.

O Líder antes de tudo, deveria ser um especialista em gente, e não apenas em coisas:

Aprender a sentir: Para evitar injustiças e enganos, os lideres devem aprender a “sentir” as posições dos liderados, ouvindo e sentindo com atenção as suas insatisfações e planos referentes à vida e ao trabalho. Lembrando que cada ser humano passou por processos de socialização diferenciados, logo o que é valioso para o líder pode não ser para eles. Ouça-os com atenção.

Aprender a conviver: Não somos estáveis durante o ano todo, sentimos tristeza, insegurança, desmotivação, raiva, enfim passamos por momentos favoráveis e desfavoráveis a qualquer momento, é natural. Isso deve ser lembrado ao desenvolver papel de líder. Buscar e manter a compreensão a essas relações é sadio e construtivo. O líder deve saber que nem todas as coisas boas andam sempre juntas nas situações e áreas diversas de nossa vida.

Aprender a não conviver com o pensamento único: Os pensamentos, opiniões e sentimentos contrários devem ser respeitados, pessoas mentalmente saudáveis aprendem a conviver com isso, por mais difícil que isso possa ser. Tenha cuidado em levar em conta somente o que você pensa ou quer. É impossível que outras pessoas tenham sempre a mesma opinião que a sua. Aprenda a usar pontos de vistas diferentes a seu favor, observando outras formas de ver uma situação ou problema.

Aprender que encontramos nas pessoas aquilo que procuramos: O líder que pensa e age de modo preconceituoso ou inflexível, com valores e crenças pessoais negativas sobre pessoas e grupos, irá encontrar em sua rotina pessoas que correspondem aos valores que ele transparece, e isso o tornará feliz. Mas, o bom líder deve abandonar qualquer comportamento prescrito, preconceituoso ou dogmático a respeito das pessoas ou grupos, nada de pensamentos do tipo: “As pessoas só querem ganhar dinheiro e mais nada”, “As pessoas resistem às mudanças e os líderes devem empurrá-las sempre”, “A maioria só que tirar proveito” etc. Deve pensar sim, que pessoas podem crescer e contribuir se estiverem sendo lideradas com respeito e valorização. O líder deve procurar o melhor de seus colaboradores, incentivando-os e tratando-os como potências que contribuem sempre.

Assim, podemos pensar que liderar não é somente entregar resultados, correr para atingir objetivos. É também ter sensibilidade, humildade, coragem e pulso firme ao tratar com pessoas. Devendo então criar e manter um ambiente saudável e envolvente ao ponto de todos os liderados buscarem alcançar os objetivos estabelecidos.

O sucesso de uma organização passa pela qualidade das equipes!

Saiba mais em:

Sim, nós erramos e aprendemos!

Os erros de mão-de-obra são muito variáveis: Falta de atenção, falta de conhecimento técnico, indisciplina, erros conscientes (esses são especialmente problemáticos, porque o funcionário sabe que deixou de fazer ou seguir algo, por boicote ou acomodação) e ainda outros.

A realidade é que muitos desses erros, embora aparentemente isolados, podem ter sido iniciados pela gerência. Sabe aquela história das “prioridades”?

Prazos apertados, falta de recursos materiais, como máquinas paradas, manutenção zero ou inadequada, matéria-prima insuficiente etc., situações que forçam os trabalhadores a adotar as mesmas urgências e prioridades exigidas pela gerência, que deveria suprir ou ao menos tentar fornecer os recursos necessários para o atendimento do que se deseja.

A negligência da gerência pode levar os funcionários a questionarem a sua sinceridade e competência, gerando uma atmosfera de descrença, culpa e até medo. E, sabemos que funcionários desestimulados tendem a não contribuir mais com informações relevantes para realização da tarefa e produto final, ou para expor suas dúvidas, aumentando assim a possibilidade de erros.

A melhoria contínua está diretamente ligada ao fato de se atentar as CAUSAS de erros cometidos em vez de só arrumar , esconder ou até se “livrar” de quem foi responsabilizado.

Há que se ter sinceridade em analisar os fatos e obter resultados verdadeiros, deixando de lado a vaidade. Pois, a qualidade só é possível quando as pessoas que estão envolvidas se sentem seguras e sentem prazer no que fazem.

Humildade, começando por nós, para que os erros sejam vistos e tratados sempre como oportunidades de aprendizado e melhoria.

ISO

ISO (International Organization for Standardization) é um organismo internacional, formado como uma rede de institutos de normalização de 157 paises, com sede na Suíça, e tem como objetivo estabelecer normas técnicas no âmbito internacional. O nome ISO não representa uma sigla, pois o nome da organização teria abreviaturas diferentes nas diferentes línguas (IOS em inglês, OIN em francês ou OIP em português), decidiu-se então utilizar a palavra derivada do grego isos que significa igualdade. Desta forma, em qualquer língua e em qualquer país o nome da organização será sempre conhecido como ISO.

As normas “ISO” no Brasil são representadas pela ABNT (Associação Brasileira de Normas Técnicas). Veja algumas:

ISO 9000:2000: Descreve os fundamentos de sistemas de gestão da qualidade e estabelece a terminologia para estes sistemas.

ISO 9001:2000: Especifica requisitos para um Sistema de Gestão da Qualidade, onde uma organização precisa demonstrar sua capacidade para fornecer produtos que atendam aos requisitos do cliente e aos requisitos regulamentares aplicáveis, e objetiva aumentar a satisfação do cliente.

ISO 9004:2000: Fornece diretrizes que consideram tanto a eficácia como a eficiência do sistema de gestão da qualidade. O objetivo desta norma é melhorar o desempenho da organização e a satisfação dos clientes e das outras partes interessadas.

As normas da série ISO 9000 sofreram uma segunda revisão em 2000, definindo para certificação uma única norma ISO 9001. Não existe certificação para as normas ISO 9000:2000 e ISO 9004:2000, neste caso somente para ISO 9001.

ISO 14000: é um conjunto de normas que definem parâmetros e diretrizes para a gestão ambiental em empresas (privadas e públicas).


Nota: A ISO NÃO realiza processos para verificar se as empresas estão utilizando suas normas em conformidade com os requisitos das mesmas. Os processos de certificação, como são chamados os processos para verificação, não são tratados pela ISO, este é um processo resultante da relação Fornecedor x Cliente, ou são exigidos por órgão reguladores ou legislações. Na verdade, existem organismos que realizam auditorias para verificar se os processos, produtos ou sistemas estão de acordos com determinadas normas e emitem seus certificados baseados nestas normas. Estes organismos são autorizados por órgãos reguladores oficiais a realizar este tipo de atividade. Esta autorização é chamada de acreditação, ou seja, o órgão oficial afirma que o organismo certificador tem a capacidade para realização de determinada certificação em produtos, serviços ou processos.

O que uma certificação segundo a norma ISO 9000 procura evidenciar é que o sistema de qualidade de uma determinada empresa está de acordo com os critérios da mesma. Se o sistema criado não garante a qualidade do produto final, muito menos a certificação o fará.

As normas da série ISO 9000 referem-se à certificação de sistemas de qualidade, e em momento algum se prestam à verificação de produtos, ou seja, dizer que um produto foi fabricado de acordo com o ISO 9000, além de não ser verdade, não garante em momento algum que este produto tenha sua qualidade assegurada pelo órgão certificador.

Isso ocorre principalmente quando a organização busca a certificação somente com a finalidade de ter um reconhecimento externo ou quando esta certificação é exigida por algum cliente, ou órgão regulador. Mas quando a organização busca uma certificação principalmente para uma legitimação interna de seus processos, então os ganhos oriundos deste processo passam a ser visíveis e a organização passa a colher os frutos de se ter um sistema certificado e estes ganhos se refletem na satisfação de todas as partes interessadas.

Rompimento e mudança, por Vicente Falconi

"Romper com o passado é conscientizar-se de que a empresa pode ser continuamente melhorada...é se preocupar com o futuro da empresa...com a gestão de pessoal voltada para o crescimento do ser humano...romper é ainda ter a consciência de que a qualidade, a produtividade e a posição competitiva da empresa dependem diretamente do resultado de cada pequeno procedimento, como se fora o elo de uma corrente...O processo de rompimento é um processo de mudança da própria maneira de pensar e requer determinação. É preciso que TODAS as pessoas da empresa MUDEM sua maneira de pensar."

Vicente Falconi Campos é consultor de grandes grupos empresariais brasileiros e orientador técnico do INDG - Instituto de Desenvolvimento Gerencial; Ph.D pela Colorado School of Mines (USA); Engº e Professor Emérito pela UFMG. Escritor brasileiro. Livros: Qualidade Total: Padronização de empresas. TQC-Controle de Qualidade Total, etc.

A Trilogia Juran

A Trilogia Juran é definida pelo uso de 03 processos no gerenciamento para a qualidade: Planejamento da qualidade, Controle da qualidade e Melhoramento da qualidade. 

1. PLANEJAMENTO DA QUALIDADE: necessidade de projetar a qualidade e definir meios de alcançá-la. Desenvolver produtos/Serviços e os processos necessários para atender às necessidades dos clientes. Isso requer pesquisar, determinar quem são esses clientes, quais suas necessidades, desenvolver características de produtos e processos que os atendam e transferir sempre o planejamento do alto até às forças operacionais da organização. O Planejamento deve ser sério e envolver vários conhecedores e responsáveis por etapas para que o resultado seja atingido. Importa que sejam observados então os pontos de entrada e saída das etapas, a "tripla atuação" onde toda a atividade desempenha a atuação de cliente, processador e fornecedor (ver abaixo Diagrama TRIPOL de Juran) e a determinação de medidas e métodos para avaliar esse plano.

2. CONTROLE DA QUALIDADE: deve-se avaliar o desempenho da qualidade real, compará-la com as metas da qualidade e atuar nas diferenças. Ou seja, o propósito do controle de qualidade é o de minimizar falhas e prejuízos (Não conformidades), mantendo a capacidade de atingir as metas operacionais definidas. Todos na empresa devem ser ativos no controle da qualidade, pois o autocontrole é pré-requisito universal, e todo tipo de acontecimento pode interferir no cumprimento das metas.

3. MELHORAMENTO DA QUALIDADE: a empresa deve buscar maneiras de elevar o desempenho da qualidade a níveis inéditos (inovação). Deve-se estabelecer principalmente projetos, infraestrutura, recursos, responsabilidades etc. Ressaltando que o melhoramento da qualidade nada tem haver com "apagar incêndios que vemos por ai", e sim a busca de algo muito melhor, tanto nas características de um produto quanto na ausência de falhas/ deficiências. Isso acontece apenas por meio de Projetos, essa é a etapa principal! Fato é que para se manter competitiva a empresa deve continuamente reduzir suas deficiências nos produtos, serviço ou processos, e investir em diagnósticos para descobrir a má qualidade e encontrar a solução. Esse processo de Melhoramento da qualidade tem retorno inegável, mas não vem de graça e nem fácil assim, deve-se ter foco. A melhoria deve estar no topo das prioridades.

A chave, segundo Juran,  é que a qualidade deve ser implementada de cima para baixo.

E hoje em dia, em qualquer empresa, ainda resta alguma dúvida sobre isso? O que você acha?

Fonte: Juran na liderança pela qualidade. Um guia para executivos – J. M Juran. São Paulo:1990. Nota: Joseph. M. Juran é graduado em Engenharia e Direito, Fundador e Presidente emérito do Instituto Juran, e autor de vários livros, incluindo o Quality Control Handbook. Consultor, já recebeu mais de 30 medalhas e foi condecorado com a Segunda Classe da Ordem do Tesouro Sagrado pelo Imperador do Japão, a condecoração mais alta concedida a um cidadão não-japonês.